Cómo usar los canales de comunicación de una farmacia para captar clientes 

Para una farmacia, hablar bien con quien entra por la puerta es lo que hace que esa persona vuelva. Compites cada día con grandes cadenas que tienen más recursos, y lo que te diferencia es la cercanía con la que atiendes y el contacto que mantienen después de la venta.

En esta guía te explicamos qué canales de comunicación tienes a tu alcance y cómo aprovecharlos uno por uno. Verás que mantener la rentabilidad de tu farmacia frente a las grandes cadenas depende en buena parte de comunicar mejor con cada cliente.

Qué papel cumple la comunicación en una oficina de farmacia

Para nosotros, la comunicación es la herramienta de gestión más rentable que tiene una farmacia. Basta con que cada cliente sienta que lo escuchas y que resuelves el problema con el que llegó al mostrador para que note una diferencia real en la atención.

Conviene tener claro que en la farmacia la comunicación va en dos direcciones. Hablas con el paciente y escuchas lo que necesita, y a la vez tu equipo se coordina puertas adentro. Apoyarte en soluciones pensadas para la operativa diaria de la farmacia ordena ese flujo para que no dependa de la memoria de cada empleado.

Comunicar bien en tu farmacia te aporta resultados concretos:

• Genera confianza desde el primer saludo, porque el paciente nota que detrás del mostrador hay alguien que entiende su caso y le dedica tiempo.
• Aumenta la frecuencia de visita, ya que una persona bien atendida regresa, consulta más y te recomienda dentro de su entorno cercano.
• Reduce los errores en la dispensación, porque preguntar y confirmar la pauta evita malentendidos con la medicación que toma el cliente.
• Te diferencia de las grandes cadenas, que rara vez ofrecen el trato cercano y el consejo personal que tú sí puedes dar.

Detrás de cada uno de estos resultados hay un proceso con piezas concretas que conviene conocer.

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación

Cada vez que atiendes a alguien pones en marcha un proceso con partes bien definidas, aunque casi nunca te detengas a pensarlas. Conocerlas importa porque, cuando algo falla en la comunicación, casi siempre falla una de estas piezas, y localizarla es la forma más rápida de corregir el problema.

A veces el mensaje es correcto pero el canal no encaja, y otras veces el canal funciona pero el mensaje va cargado de tecnicismos. El proceso solo se cierra cuando el paciente responde, ya sea con una duda, con una compra o con un gesto que confirma que entendió lo que le dijiste.

Con las piezas claras, el paso siguiente es elegir bien por dónde llega cada mensaje.

Los canales de comunicación que se usan en una farmacia

Tu farmacia tiene hoy más vías para llegar al cliente de las que suele aprovechar. Unas son de siempre, como el mostrador o el escaparate, y otras son digitales y permiten mantener el contacto incluso cuando el cliente no está en la tienda, que es donde muchas farmacias pierden oportunidades.

Lo más práctico es combinar un par de canales presenciales con uno o dos digitales que puedas sostener en el tiempo. 

• El trato en el mostrador es el canal donde más confianza se construye, porque ahí das el consejo sanitario cara a cara.
• WhatsApp y el teléfono resuelven dudas rápidas de recetas, stock y horarios, y con un perfil de empresa puedes dejar respuestas automáticas listas.
• El correo electrónico sirve para enviar novedades y avisos a los clientes que te dan su consentimiento, sin saturar su bandeja.
• La página web y el blog informan de productos, servicios y horarios, y posicionan tu farmacia cuando alguien busca en internet.
• Las redes sociales acercan consejos de salud y promociones, y muestran el equipo humano que hay detrás del mostrador.
• El escaparate y la cartelería comunican servicios y campañas a quien pasa por delante o espera su turno dentro de la farmacia.

Tener los canales claros sirve de poco si el mensaje que llega por ellos no se construye bien.

Técnicas de comunicación oral con el paciente que marcan la diferencia

El mostrador concentra la mayor parte de la relación, y por eso cuidamos tanto la forma de hablar con cada paciente. Con unos hábitos sencillos que hagan que la persona entienda lo que le explicas, el cliente se va con la pauta clara y con la sensación de haber sido bien atendido.

Como expertos en gestión de farmacia, vemos que las técnicas más simples son las que mejor funcionan. Cuando el equipo las interioriza, la atención mejora sin que inviertas un euro de más, y el cliente lo nota desde la primera visita al mostrador.

• Escucha antes de recomendar, porque conocer el síntoma real evita que ofrezcas un producto que no encaja con lo que necesitas.
• Habla sin tecnicismos, ya que el paciente necesita entender la pauta con sus propias palabras para cumplirla bien.
• Haz preguntas abiertas, que invitan a la persona a contarte más y te dan información para aconsejar con criterio.
• Confirma que el mensaje quedó claro, repitiendo la pauta principal justo antes de que el cliente salga por la puerta.
• Cuida la despedida, porque un cierre amable deja abierta la próxima visita y refuerza la relación a largo plazo.

Esa misma claridad que aplicas con el cliente tiene que existir también dentro de tu propio equipo.

La comunicación interna y participativa del equipo de farmacia

Solemos mirar al cliente y olvidar que una farmacia comunica primero hacia dentro. Si el equipo no maneja la misma información, los mensajes que llegan al mostrador se contradicen y el paciente lo percibe enseguida, lo que termina restando confianza en el conjunto del servicio.

La comunicación participativa significa que cada persona del equipo aporta lo que ve en su día a día. Quien atiende detecta necesidades que la dirección no siempre observa, y recoger esa información mejora desde el surtido hasta la forma de presentar un producto en el lineal.

• Reúne al equipo de forma breve y periódica para alinear promociones, novedades y los mensajes clave de la semana.
• Comparte la información de cada cliente habitual para que cualquiera del equipo pueda atenderlo con contexto y continuidad.
• Da espacio a las propuestas del mostrador, porque ahí aparecen las mejores ideas de mejora del servicio.
• Define quién comunica cada cosa para que no se dupliquen avisos ni queden temas importantes sin tratar.

Con el equipo alineado, quedan por anticipar los obstáculos que aparecen casi siempre.

Dificultades habituales en la comunicación de la farmacia y cómo resolverlas

Por mucho que cuides cada canal, la comunicación de una farmacia tropieza con los mismos obstáculos, y detectarlos a tiempo evita que un fallo puntual se convierta en una pérdida de clientes. Lo que más vemos son fallos en la comunicación externa, sobre todo cuando la farmacia intenta llegar al cliente fuera del mostrador sin un plan claro. 

Para ayudar a captar más clientes, la mayoría tiene una solución sencilla cuando los abordas con un poco de método. Ordenar esos envíos con campañas de marketing segmentadas por perfil de cliente hace que el mensaje llegue a quien de verdad le interesa.

Resolver estos puntos separa a la farmacia que comunica por inercia de la que lo hace con intención.

Aprovecha todos tus canales de comunicación con la ayuda de Sisfarma

Si tu farmacia sigue dependiendo de que el cliente se acuerde de ti, dejas en manos del azar algo que puedes ordenar. Cada mensaje confuso y cada canal mal usado es una visita que no se repite y una venta que se va a la cadena de enfrente.

En Sisfarma resolvemos justo esa parte. Reunimos WhatsApp, redes, correo y la atención del mostrador en una sola plataforma especializada en farmacias, segmentamos a tus clientes por su historial de compra y dejamos cada campaña preparada para llegar al perfil correcto. 

Además, un consultor te acompaña cada mes para decidir qué canal usar en cada momento y medir el resultado de cada acción. Si quieres verlo aplicado a tu caso, puedes hablar directamente con nuestro equipo.